Diagnóstico de Human Synergistics
Convierta la cultura de servicio
en lealtad del cliente
Customer Service Styles (CSS) mide los comportamientos relacionados con el servicio que los miembros del equipo creen que se espera de ellos al atender a los clientes, vinculando la forma en que se espera que se comporten con la satisfacción y la lealtad de quienes atienden.
Haga visible su cultura de servicio
De Human Synergistics, CSS capta los comportamientos de servicio que los miembros creen que se espera de ellos y los ubica en el conocido Circumplex. Convierte la cultura de servicio de algo que se espera en algo que se puede ver, medir y mejorar.
Tres grupos de estilos de servicio
CSS ubica los comportamientos de servicio en 12 estilos sobre el Circumplex de Human Synergistics, organizados en los mismos tres grupos utilizados por el OCI y el LSI.
Estilos constructivos
Comportamientos genuinos, receptivos y centrados en el cliente que generan confianza y crean un servicio memorable.
Estilos pasivos / defensivos
Comportamientos que llevan a los miembros a jugar sobre seguro y seguir las reglas en lugar de servir realmente al cliente.
Estilos agresivos / defensivos
Comportamientos que anteponen las presiones internas, las metas y el estatus al cliente que tienen delante.
Cómo funciona
CSS capta los comportamientos de servicio esperados en sus equipos, los ubica en un marco de referencia comprobado y contrasta la cultura de servicio actual con la ideal.
Step 1
Medir los comportamientos de servicio esperados
Los miembros califican los comportamientos relacionados con el servicio que creen que se espera de ellos al atender a los clientes.
Step 2
Ubicar en el Circumplex
Los resultados se representan en el mismo Circumplex de Human Synergistics utilizado en el OCI y el LSI, en tres grupos.
Step 3
Comparar situación actual frente a ideal
Vea la brecha entre la cultura de servicio actual y la ideal, y enfóquese en los estilos que la reducen.
Por qué es importante
La cultura de servicio impulsa la lealtad
Los comportamientos que los miembros creen que se espera de ellos moldean cada interacción con el cliente. Al hacer explícitas esas expectativas, CSS vincula directamente su cultura de servicio con la satisfacción, la retención y la lealtad de los clientes.
- Haga visible y medible su cultura de servicio
- Revele la brecha entre los comportamientos de servicio actuales y los ideales
- Fortalezca la satisfacción, la retención y la lealtad de los clientes
- Alinee las expectativas de servicio con su marca y sus valores
- Haga seguimiento de las mejoras en la cultura de servicio a lo largo del tiempo
Qué obtiene
Una imagen clara y medible de su cultura de servicio, y un objetivo compartido para elevarla.
Satisfacción del cliente
Conecte los comportamientos que se espera que muestren los miembros con la satisfacción real de sus clientes.
Lealtad y retención
Desarrolle los estilos de servicio constructivos que convierten transacciones puntuales en relaciones duraderas.
Un lenguaje compartido
Use el conocido Circumplex para que los equipos de servicio y los líderes describan el buen servicio de la misma manera.
Un objetivo claro y medible
Defina cómo es el servicio ideal con el mismo marco utilizado para medir dónde se encuentra hoy.
Mejor servicio cada día
Oriente el comportamiento cotidiano hacia un servicio genuino y receptivo que los clientes noten y valoren.
Impulso a lo largo del tiempo
Vuelva a medir para demostrar el progreso y seguir mejorando la cultura de servicio con evidencia, no con suposiciones.
Frequently asked questions
¿Qué mide Customer Service Styles?
CSS mide los comportamientos relacionados con el servicio que los miembros creen que se espera de ellos al atender a los clientes, representados en 12 estilos sobre el Circumplex de Human Synergistics.
¿Cómo se relaciona CSS con el OCI y el LSI?
CSS utiliza el mismo Circumplex y los mismos tres grupos de comportamiento que el OCI y el LSI, de modo que los equipos de servicio y los líderes puedan describir el buen servicio con un lenguaje familiar y compartido.
¿Cómo mejora CSS la lealtad del cliente?
Al revelar la brecha entre los comportamientos de servicio actuales y los ideales, CSS muestra qué estilos constructivos desarrollar, los comportamientos que fortalecen la satisfacción, la retención y la lealtad de los clientes.
¿Puede Veraison realizar CSS para organizaciones en Perth?
Sí. Los especialistas acreditados de Veraison tienen sede en Perth y llevan a cabo programas y sesiones de retroalimentación de CSS de manera presencial en Perth y en Australia Occidental, y de forma virtual en toda Australia.
Especialistas acreditados
Nuestro equipo con sede en Perth está acreditado para administrar y realizar la retroalimentación de CSS, y trabaja con organizaciones en toda Australia Occidental y en toda Australia. Hable con uno de nuestros especialistas acreditados para comenzar.
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Conversemos sobre cómo usar Customer Service Styles para hacer visible su cultura de servicio, revelar la brecha con su ideal y fortalecer la satisfacción y la lealtad de los clientes.
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